Pour beaucoup de chefs d’entreprise en B2B, qu’ils soient manufacturiers, distributeurs ou grossistes, l’utilisation de site web e-commerce reste l’apanage du B2C. Mais avec la crise actuelle, beaucoup d’entreprises B2B se tournent en urgence vers le commerce en ligne pour pouvoir continuer à vendre. Si vous êtes ici, c’est peut-être votre cas!
Trop tard, vous nous dites? Et bien non, car la mise en place d’un site de commerce électronique représente une véritable valeur ajoutée à long terme, à partir du moment qu’elle est abordée de façon stratégique. C’est une solution durable d’augmentation des ventes qui vous permettra, en outre, d’être plus résilient, quelles que soient les circonstances(lors une crise sanitaire mondiale, par exemple).
Il existe bien sûr des solutions e-commerce rapides à mettre en place si vous avez besoin de générer des ventes à très court terme. Cependant, la mise en place d’un site e-commerce implique la définition d’objectifs précis et la mise en place de nouveaux processus de vente qui auront des impacts sur le long terme. Il est dont primordial de prendre le temps de la réflexion pour partir sur de bonnes bases.
En quelques étapes simples, il est possible dès maintenant d’amorcer votre projet, pour pouvoir mieux rebondir lorsque la crise sera passée. Voici nos conseils pour débuter dès maintenant votre projet e-commerce B2B.
1. Première étape : définir les objectifs de son projet e-commerce B2B
1.1 Déterminer le profil de votre entreprise
Les objectifs de votre site de vente en ligne vont être déterminés par trois facteurs principaux:
- Le profil de votre entreprise, sa taille, son industrie, son marché.
- Le profil de vos clients: quels sont ceux à qui s’adressera votre site de vente en ligne? Notre conseil: ciblez vos plus gros clients, car ce sont eux qui vous permettront d’obtenir un retour sur investissement rapidement.
- Votre catalogue produit:
- Voulez-vous rendre disponible l’ensemble de votre catalogue? Si vous vendez plusieurs centaines de produits, alors il sera préférable de se concentrer uniquement sur quelques-uns: ceux avec les meilleures marges ou ceux qui sont génèrent le plus de volume, par exemple.
- Pouvez-vous proposer des produits complémentaires pour faire augmenter la valeur de votre panier d’achats moyen? C’est ce qu’on appelle les produits suggérés.
1.2 Utilisez la méthode SMART
Comme pour tout projet, pour s’assurer de la valeur ajoutée de votre site e-commerce pour votre entreprise, vos objectifs doivent être clairement établis.
C’est là où la méthode SMART pourra vous être utile. C’est un outil simple permettant d’identifier des objectifs clairs et réalistes, qui s’avèrera pertinent pour votre projet e-commerce.
SMART est un acronyme tiré de l’anglais:
- Specific: quel est le résultat attendu?
- Measurable: quels sont les critères qui vous permettront de mesurer son succès?
- Achievable : quels seront les moyens mis en œuvre pour vous aider à atteindre vos objectifs?
- Reachable: quelles sont les contraintes à prendre en compte?
- Timely: quel sera l’échéancier?
Vous trouverez ci-dessous un exemple d’utilisation de la méthode dans le contexte de l’implantation d’un site de vente en ligne:
C’est donc un outil merveilleux pour définir non seulement vos objectifs, mais aussi vos KPIs. Une fois bien définis, ils peuvent être partagés facilement avec vos équipes et même votre fournisseur afin de vous assurer de la réussite du projet.
Ils vous serviront également de boussole lorsque vous devrez déterminer quelles fonctionnalités prioriser sur votre site, quels produits commercialiser en priorité et quelles seront les différentes étapes de développement à court et moyen termes.
1.3 Quelques exemples d’objectifs e-commerce B2B
Même si chaque entreprise et chaque industrie a son lot de spécificités (manufacturiers, grossistes, agroalimentaires, distributeur, etc.), on retrouve malgré tout des enjeux communs récurrents.
Voici les objectifs que nous rencontrons le plus souvent chez nos clients et qui sont largement partagés dans les milieux manufacturiers et de la distribution, tous secteurs confondus:
- Désengorger vos opérations et soulager votre équipe de service client.
Votre service client croule peut-être sous les commandes et n’a pas les moyens humains de répondre à toutes les demandes dans un temps raisonnable. Résultats? Non seulement, vous passez à côté de nombreuses ventes, mais vos employés passent peut-être beaucoup de temps sur des tâches à faible valeur ajoutée. Sans compter sur les risques qui pèsent sur la satisfaction de vos clients.
L’objectif de votre site e-commerce peut donc être d’automatiser votre processus de vente, afin de réassigner vos employés sur tâches à forte valeur ajoutée.
- Augmenter votre volume de vente sans augmenter le personnel.
Dans la même lignée, l’automatisation de votre processus de vente vous permettra d’autonomiser vos clients. Plus de besoin de personnel pour passer commande, ils pourront le faire en directement ligne, sans contacter votre équipe. L’augmentation du volume de vente devient ainsi décorrélée de votre nombre d’employés. Dans ces temps où il est difficile de recruter de la main d’œuvre, cet objectif peut s’avérer primordial pour nombre d’entreprises. Autre avantage d’un site de commerce électronique: il reste ouvert 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.
- Augmenter vos marges.
Cet objectif est lié aux précédents. C’est mathématique, si vous augmentez vos ventes et donc votre chiffre d’affaires sans augmenter vos dépenses voire les diminuer, alors vos marges seront plus importantes. Plus votre volume de ventes sera important et plus le coût de traitement des commandes diminuera. Ce pourra être une façon de rentabiliser rapidement votre investissement.
- Élargir votre marché potentiel indépendamment de votre emplacement physique.
Par définition, un site de vente en ligne permet de s’affranchir en grande partie des contraintes physiques et géographiques. Si votre PME est en croissance et souhaite développer son offre sur de nouveaux marchés, notamment à l’international, alorsle e-commerce est presque indispensable.
Cela implique aussi de déterminer si des versions multilingues de votre site devront être lancées selon vos marchés.
- Adopter une méthode de gestion des stocks juste à temps lorsque le site web est intégré.
Lorsque votre site de commerce électronique est intégré à vos autres logiciels, comme votre ERP par exemple, alors vous pouvez pousser l’automatisation encore plus loin. Les informations de vos ventes peuvent être directement transmises en temps réel du site web jusqu’à vos stocks afin de les réapprovisionner en flux tendus. Ici aussi, l’opportunité de réaliser un retour sur investissement important est bien réelle.
2. Comment mettre en place une stratégie durable ?
2.1 Organisez votre projet e-commerce en plusieurs phases, selon vos objectifs
Une fois vos objectifs bien établis, inutile de vouloir obtenir un site web complet dès le jour 1, avec l’ensemble de vos produits et une myriade de fonctionnalités qui ne sont pour l’instant pas essentielles pour l’atteinte de vos objectifs. Pas la peine de se prendre pour Amazon! C’est même le meilleur moyen pour entraver votre projet.
C’est en découpant votre projet en phases que vous allez pouvoir améliorer progressivement votre site de commerce électronique selon le retour de vos clients. Laissez-vous le temps de comprendre quelles sont leurs attentes et de vous adapter, pour leur offrir la meilleure expérience client possible. N’hésitez pas à vous tourner vers eux pour les questionner sur leur utilisation du site web et comment l’améliorer.
Le seul fait de leur proposer une nouvelle solution fiable et simple pour commander leurs produits favoris sans passer par votre équipe sera déjà une amélioration significative pour eux. Il sera toujours temps d’ajouter dans une deuxième phase les fonctionnalités secondaires dans une logique d’amélioration continue.
Ce n’est pas un sprint, mais un marathon !
2.2Déterminer les phases de développement de son site de vente en ligne B2B: quelques conseils
Phase 1: lors de cette première phase, commencez par construire des fondations solides pour votre site web. Les fonctionnalités ici sont essentielles, celles sans quoi votre processus de vente ne pourra pas fonctionner.
- Commencez par cibler vos plus gros clients. Vous connaissez certainement la loi de Pareto ou le principe des 80-20. Ce sont certainement 20% de vos clients qui génèrent 80% de votre volume. En les incitant à passer commande en ligne (grâce à des escomptes par exemple), vos équipes pourront dégager du temps pour du faire démarchage.
- Sélectionnez vos produits les plus populaires.
- Revoyez votre politique de prix. Vous pouvez par exemple proposer des escomptes pour les commandes en ligne ou des rabais additionnels. En effet, c’est parce que vous allez augmenter votre volume de vente en ligne, que votre coût à la commande diminuera et que vos marges augmenteront.
- Déterminez qui aura accès aux informations, l’ensemble des visiteurs ou uniquement vos clients?
- Listez les éléments techniques à prévoir : nom de domaine, certificat SSL (site web sécurisé), etc. N’hésitez pas à en discuter avec votre partenaire technologique.
Phase2 : lors de cette deuxième phase, ajoutez les fonctionnalités non essentielles, mais qui vous permettront d’améliorer encore plus l’expérience d’achat de vos clients et de développer vos ventes.
- Infolettre liée au site web
- Fonctionnalité de chat
- Blogue
- Pages de promotion personnalisées par client
- Autres…
2.3 Ne perdez pas de temps, recueillez dès maintenant les informations qui devront figurer sur votre site
C’est une étape que vous pouvez commencer très tôt dans votre projet. Pas besoin d’attendre d’avoir sélectionné votre plateforme, car tôt ou tard, ce travail devra être fait, peu importe le fournisseur.
Il est dès maintenant possible pour vos employés de classer, stocker et harmoniser toutes vos données produits (images, nomenclatures, etc.). Vous pouvez tout à fait utiliser un fichier Excel pour tout répertorier.
- Code du produit
- Nom du produit
- Description du produit (dans plusieurs langues le cas échéant)
- Produits suggérés (produits proposés aux clients selon leurs achats précédents)
- Image principale
- PDF (une fiche produit à télécharger, par exemple)
- Lien YouTube
Lorsque l’on travaille sur une plateforme web complètement intégrée au logiciel de gestion ERP, ce processus de recueil d’informations est grandement facilité, car elles y sont déjà stockées.
3. Comment adapter vos processus de vente pourle commerce électronique ?
La mise en place d’un site web e-commerce va forcément impacter votre processus de vente… pour le mieux!
Il est donc nécessaire de le réadapter, ce qui signifie le simplifier grâce à l’automatisation. L’exemple ci-dessous l’illustre bien: de 6 étapes dans un processus classique, on passe à 3 après la mise en place d’un site e-commerce.
Après l’implantation de votre site web, c’est le système qui effectuera directement les validations. Si le produit n’est pas en stock, le client en sera alors informé. Le système pourra même lui suggérer d’autres produits. Dès que la commande est validée par le site web, elle est envoyée directement à l’entrepôt pour la préparation de l’envoi. Enfin, lors de l’expédition, le plus simple est d’intégrer automatiquement la facturation, en une seule étape.
Dans ce nouveau processus, le service àla clientèle n’intervient pas ou peu, ce qui représente des gains d’efficacité et de temps et une baisse du coût à la commande.
COMMENCEZ DÈS AUJOURD’HUI À SIMPLIFIER ET CARTOGRAPHIER VOS PROCESSUS !
Le mot d’ordre ici est encore une fois sim-pli-fi-ca-tion. Réfléchissez à toutes les étapes qui pourront être supprimées ou facilitées. Dans l’exemple ci-dessus, l’expédition et la facturation de la commande sont désormais effectuées en même temps.
Pour vous aider, voici quelques étapes essentielles:
- Documentez vos processus actuels : génération des leads, négociations, de commande, livraison, réception du paiement, gestion des promotions…
- Déterminez des KPI pour chaque étape de votre processus selon vos objectifs : paniers d’achats ouverts, nombre de ventes par mois et par an, prix de vente moyen, coût d’acquisition client. Ces derniers permettront à votre service à la clientèle d’être proactif. Par exemple, en connaissant le nombre de paniers ouverts depuis 24h, votre équipe pourra rappeler les clients concernés et proposer leur aide.
- Consultez vos équipes pour connaître leurs défis spécifiques. Comment pouvez-vous les aider au quotidien grâce au site web e-commerce?
- Tournez-vous vers vos employés experts, ceux qui maîtrisent vos processus d’affaires. N’hésitez pas à organiser des ateliers pour favoriser les échanges et faire ressortir les problématiques.
- Lister tous les besoins, des « must-have » aux « nice-to-have ».
- Réassignez vos employés sur les postes à valeur ajoutée grâce à l’automatisation.
4.Dernière étape: choisissez l’outil qui vous convient le mieux
Toutes étapes précédentes vous aideront à déterminer vos critères pour choisir la plateforme e-commerce qui vous convient le mieux au moment de la reprise et sur le long terme.
N’oubliez surtout pas de vérifier les possibilités de connexion entre la plateforme et votre logiciel de gestion ERP. Afin de faciliter l’intégration des données et de pousser encore plus loin l’automatisation, le mieux reste de sélectionner une plateforme directement intégrée à votre ERP.
C'est par exemple ce que propose l’ERP Fidelio, avec son module de commerce électronique.
.svg)
