Pour beaucoup de chefs d’entreprise en B2B, qu’ils soient manufacturiers, distributeurs ou grossistes, l’utilisation de site web e-commerce reste l’apanage du B2C. Mais avec la crise actuelle, beaucoup d’entreprises B2B se tournent en urgence vers le commerce en ligne pour pouvoir continuer à vendre. Si vous êtes ici, c’est peut-être votre cas!
Trop tard, vous nous dites? Et bien non, car la mise en place d’un site de commerce électronique représente une véritable valeur ajoutée à long terme, à partir du moment qu’elle est abordée de façon stratégique. C’est une solution durable d’augmentation des ventes qui vous permettra, en outre, d’être plus résilient, quelles que soient les circonstances(lors une crise sanitaire mondiale, par exemple).
Il existe bien sûr des solutions e-commerce rapides à mettre en place si vous avez besoin de générer des ventes à très court terme. Cependant, la mise en place d’un site e-commerce implique la définition d’objectifs précis et la mise en place de nouveaux processus de vente qui auront des impacts sur le long terme. Il est dont primordial de prendre le temps de la réflexion pour partir sur de bonnes bases.
En quelques étapes simples, il est possible dès maintenant d’amorcer votre projet, pour pouvoir mieux rebondir lorsque la crise sera passée. Voici nos conseils pour débuter dès maintenant votre projet e-commerce B2B.
Les objectifs de votre site de vente en ligne vont être déterminés par trois facteurs principaux:
Comme pour tout projet, pour s’assurer de la valeur ajoutée de votre site e-commerce pour votre entreprise, vos objectifs doivent être clairement établis.
C’est là où la méthode SMART pourra vous être utile. C’est un outil simple permettant d’identifier des objectifs clairs et réalistes, qui s’avèrera pertinent pour votre projet e-commerce.
SMART est un acronyme tiré de l’anglais:
Vous trouverez ci-dessous un exemple d’utilisation de la méthode dans le contexte de l’implantation d’un site de vente en ligne:
C’est donc un outil merveilleux pour définir non seulement vos objectifs, mais aussi vos KPIs. Une fois bien définis, ils peuvent être partagés facilement avec vos équipes et même votre fournisseur afin de vous assurer de la réussite du projet.
Ils vous serviront également de boussole lorsque vous devrez déterminer quelles fonctionnalités prioriser sur votre site, quels produits commercialiser en priorité et quelles seront les différentes étapes de développement à court et moyen termes.
Même si chaque entreprise et chaque industrie a son lot de spécificités (manufacturiers, grossistes, agroalimentaires, distributeur, etc.), on retrouve malgré tout des enjeux communs récurrents.
Voici les objectifs que nous rencontrons le plus souvent chez nos clients et qui sont largement partagés dans les milieux manufacturiers et de la distribution, tous secteurs confondus:
Votre service client croule peut-être sous les commandes et n’a pas les moyens humains de répondre à toutes les demandes dans un temps raisonnable. Résultats? Non seulement, vous passez à côté de nombreuses ventes, mais vos employés passent peut-être beaucoup de temps sur des tâches à faible valeur ajoutée. Sans compter sur les risques qui pèsent sur la satisfaction de vos clients.
L’objectif de votre site e-commerce peut donc être d’automatiser votre processus de vente, afin de réassigner vos employés sur tâches à forte valeur ajoutée.
Dans la même lignée, l’automatisation de votre processus de vente vous permettra d’autonomiser vos clients. Plus de besoin de personnel pour passer commande, ils pourront le faire en directement ligne, sans contacter votre équipe. L’augmentation du volume de vente devient ainsi décorrélée de votre nombre d’employés. Dans ces temps où il est difficile de recruter de la main d’œuvre, cet objectif peut s’avérer primordial pour nombre d’entreprises. Autre avantage d’un site de commerce électronique: il reste ouvert 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.
Cet objectif est lié aux précédents. C’est mathématique, si vous augmentez vos ventes et donc votre chiffre d’affaires sans augmenter vos dépenses voire les diminuer, alors vos marges seront plus importantes. Plus votre volume de ventes sera important et plus le coût de traitement des commandes diminuera. Ce pourra être une façon de rentabiliser rapidement votre investissement.
Par définition, un site de vente en ligne permet de s’affranchir en grande partie des contraintes physiques et géographiques. Si votre PME est en croissance et souhaite développer son offre sur de nouveaux marchés, notamment à l’international, alorsle e-commerce est presque indispensable.
Cela implique aussi de déterminer si des versions multilingues de votre site devront être lancées selon vos marchés.
Lorsque votre site de commerce électronique est intégré à vos autres logiciels, comme votre ERP par exemple, alors vous pouvez pousser l’automatisation encore plus loin. Les informations de vos ventes peuvent être directement transmises en temps réel du site web jusqu’à vos stocks afin de les réapprovisionner en flux tendus. Ici aussi, l’opportunité de réaliser un retour sur investissement important est bien réelle.
Une fois vos objectifs bien établis, inutile de vouloir obtenir un site web complet dès le jour 1, avec l’ensemble de vos produits et une myriade de fonctionnalités qui ne sont pour l’instant pas essentielles pour l’atteinte de vos objectifs. Pas la peine de se prendre pour Amazon! C’est même le meilleur moyen pour entraver votre projet.
C’est en découpant votre projet en phases que vous allez pouvoir améliorer progressivement votre site de commerce électronique selon le retour de vos clients. Laissez-vous le temps de comprendre quelles sont leurs attentes et de vous adapter, pour leur offrir la meilleure expérience client possible. N’hésitez pas à vous tourner vers eux pour les questionner sur leur utilisation du site web et comment l’améliorer.
Le seul fait de leur proposer une nouvelle solution fiable et simple pour commander leurs produits favoris sans passer par votre équipe sera déjà une amélioration significative pour eux. Il sera toujours temps d’ajouter dans une deuxième phase les fonctionnalités secondaires dans une logique d’amélioration continue.
Ce n’est pas un sprint, mais un marathon !
Phase 1: lors de cette première phase, commencez par construire des fondations solides pour votre site web. Les fonctionnalités ici sont essentielles, celles sans quoi votre processus de vente ne pourra pas fonctionner.
Phase2 : lors de cette deuxième phase, ajoutez les fonctionnalités non essentielles, mais qui vous permettront d’améliorer encore plus l’expérience d’achat de vos clients et de développer vos ventes.
C’est une étape que vous pouvez commencer très tôt dans votre projet. Pas besoin d’attendre d’avoir sélectionné votre plateforme, car tôt ou tard, ce travail devra être fait, peu importe le fournisseur.
Il est dès maintenant possible pour vos employés de classer, stocker et harmoniser toutes vos données produits (images, nomenclatures, etc.). Vous pouvez tout à fait utiliser un fichier Excel pour tout répertorier.
Lorsque l’on travaille sur une plateforme web complètement intégrée au logiciel de gestion ERP, ce processus de recueil d’informations est grandement facilité, car elles y sont déjà stockées.
La mise en place d’un site web e-commerce va forcément impacter votre processus de vente… pour le mieux!
Il est donc nécessaire de le réadapter, ce qui signifie le simplifier grâce à l’automatisation. L’exemple ci-dessous l’illustre bien: de 6 étapes dans un processus classique, on passe à 3 après la mise en place d’un site e-commerce.
Après l’implantation de votre site web, c’est le système qui effectuera directement les validations. Si le produit n’est pas en stock, le client en sera alors informé. Le système pourra même lui suggérer d’autres produits. Dès que la commande est validée par le site web, elle est envoyée directement à l’entrepôt pour la préparation de l’envoi. Enfin, lors de l’expédition, le plus simple est d’intégrer automatiquement la facturation, en une seule étape.
Dans ce nouveau processus, le service àla clientèle n’intervient pas ou peu, ce qui représente des gains d’efficacité et de temps et une baisse du coût à la commande.
COMMENCEZ DÈS AUJOURD’HUI À SIMPLIFIER ET CARTOGRAPHIER VOS PROCESSUS !
Le mot d’ordre ici est encore une fois sim-pli-fi-ca-tion. Réfléchissez à toutes les étapes qui pourront être supprimées ou facilitées. Dans l’exemple ci-dessus, l’expédition et la facturation de la commande sont désormais effectuées en même temps.
Pour vous aider, voici quelques étapes essentielles:
Toutes étapes précédentes vous aideront à déterminer vos critères pour choisir la plateforme e-commerce qui vous convient le mieux au moment de la reprise et sur le long terme.
N’oubliez surtout pas de vérifier les possibilités de connexion entre la plateforme et votre logiciel de gestion ERP. Afin de faciliter l’intégration des données et de pousser encore plus loin l’automatisation, le mieux reste de sélectionner une plateforme directement intégrée à votre ERP.
C'est par exemple ce que propose l’ERP Fidelio, avec son module de commerce électronique.